| 3A服务＞技术支持中心>常见问题说明 |
常见问题说明 |
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故障：
重新安装安全专家后，提示需要重新注册，咋办？
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判断结果：
安全专家只要成功注册一次后，在用户电脑的操作系统未重新安装之前，都不需要再重新注册，请点击“继续使用”按钮。因为只要用户电脑连上互联网后，自动识别用户的安全专家产品是否已经注册。 |
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故障：
用户报障某个程序不能运行了或者电脑出现其它不正常现象，我们如何快速确定是不是安全专家产品的问题？ |
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判断结果：
1．拨掉网线（为了确保关闭/退出安全专家以后，用户电脑得不到保障，导致感染网络病毒）
2. 把安全专家的安全等级设置为“关”状态或者退出安全专家（效果与卸载安全专家产品一样）
3．如果用户问题还存在的话，就可以断定是用户自己的问题，如果不存在，则检测用户需要运行的程序是否被已用户打入黑名单中。如果存在，请删除。
4．黑名单中已经剃除了被禁止的程序后，问题还存在的话，请及时联系AP技术支持。
5．问题排除后，别忘记到恢复到用户原先设定的安全等级。 |
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故障：
正确输入有效注册码以后，还是不能注册时，SP工程师如何快速确定原因？
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判断结果：
快速诊断步骤如下：
1． 检测用户的计算机是否连上互联网
2． 检测用户的计算机是否安装防火墙，已经拦截安全专家的通信
3． 再测试 telnet 219.133.37.218 6001 是否能够连上，连上速度很慢也不行。
4． 询问用户是否在企业网关处的防火墙已经关闭了出去通信的6001端口，如果关掉，建议打开，否则安全专家不能注册
5． 以上问题都不存时，请联系AP技术支持工程师 |
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故障：
如何快速定位企业中已经感染蠕虫病毒的机器？
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判断结果：
点击安全专家的日志功能，查看网络防护日志，如果发现有属于内网IP地址，同时又是基于某漏洞进行的攻击信息时，就可以断定设置为内网IP的这台电脑已经感染了蠕虫。蠕虫名称可以通过基于攻击漏洞来判断。 |
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故障：
安全隐身以后，为什么没有蠕虫报警提示？
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判断结果：
因为您已经安全隐身了，蠕虫找不到您的电脑，因此不会再报警。 |
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故障：
为什么针对某个常见合法应用程序，有些用户会拦截，有些用户则不会呢？
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判断结果：
安全专家对常见合法应用程序签发数字证书的原则是：针对常见应用程序，并且该软件厂商正式发布的或官方网站上可以下载的程序。出现一部用户拦截的现象原因有两种，一种是用户使用软件的版本还未签发数字证书，二是用户使用不是正式版，可能软件破解版，安全专家对这种软件的破解版本是不进行签发数字证书的，因为被破解的软件从某种程序上来说就是不安全的应用软件。 |
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故障：
安全专家运行时会启动哪些进程和服务?
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判断结果：
安全专家运行时会启动进程：SecMain.exe 和 SecBkSrv.exe
启动的服务：
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故障：
安全专家出现蓝屏导致用户进不操作系统时，如何快速处理？
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判断结果：
任何底层的应用软件都有可能造成用户电脑不稳定，因此安全专家也不例外，一旦发生用户电脑在正常启动时蓝屏，并不能正常登陆用户电脑时，建议用户电脑进入“安全模式”，把安全专家的服务设置为“禁止”，然后再重新启动。如果重新启动后，用户电脑恢复正常，可以判断是安全专家的问题，请尽快联系安全专家的AP厂商技术人员，如果还是不行的话，可以判断导致蓝屏的问题与安全专家无关。 |
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